1、范围：

　　1.1本标准规定了“健心话语角”的规章制度、管理办法、组织结构、特色方法。

　　1.2本标准适用于马府街社区居委会“公共服务厅”内的“健心话语角”

　　2、基本情况:

　　南京市白下区洪武路街道为将马府街社区居委会打造成为精品社区居委会，在社区公共服务厅中开辟了一个名为“健心话语角”的功能区，为社区居民群众提供一个倾诉渲泄、谈心交流、沟通对话的场所和为社区工作者提供一个聆听诉说、了解民声、疏导心理、促进和谐的平台。“健心话语角”设置了三把藤椅和一个茶几，并配有背景墙文字图案，显得非常温馨化、人性化。

　　3、规章制度与管理办法

　　3.1一旦群众有话语需求，社区接待人员必须微笑引导入座，递上一杯水，全程陪伴交流。

　　3.2社区接待人员必须认真聆听群众诉说，不得打断群众话头和随意离开谈话场所，以充分尊重群众的“话语权”。

　　3.3社区接待人员应在必要并征得当事人同意的情况下做好相应的谈话记录，并详记当事人的自然情况和通讯号码，以便反馈信息之用。

　　3.4社区接待人员在交流中应观察话语者的水杯，发现空杯及时兑水。

　　3.5谈话结束时，社区接待人员应起身相送谈话群众并为其开门，对行动不便的老人和残疾人等还须加以搀扶.

　　3.6对群众在“话语角”倾诉、反映的情况，社区接待人员要及时以归纳、疏理，并按照类别交相关人员酌情研办，能解决的问题要解决到位，解决不了的问题，要解释到位。

　　4、组织结构与特色做法：

　　4.1全体社区工作者都是“话语角”的责任人，其中社区党组织书记和居委会主任是第一责任人。

　　4.2社区副书记、副主任以下的社区工作者按工作职责分别负责“话语角”的接谈。

　　4.3社区接待人员在“话语角”的运作中，必须做到让群众尽兴倾诉、容群众渲泄郁闷、听群众正反议论，并不与群众无谓争吵、下与群众恶语相交，确保“话语角”渲泄心事、化解心结、疏导心理、调节心态、理顺心情、健康心灵等效能得到充分发挥。

　　5、考核评价

　　5.1每年组织居民代表对“健心话语角”的运行效能进行一次评价。

　　5.2每年召集参加“话语角”活动的当事人，对“话语角”进行一次满意度调查。